일곱 영역마다 SMART한 OKR 예시를 다섯 개씩 담았습니다. 영역마다 무엇을 측정하는지, 어떤 용어가 나오는지 짧게 설명합니다. 그대로 베끼기보다 출발점으로 쓰세요. 기본부터 알고 싶다면 OKR 설정법을 먼저 읽어 보세요.
목표는 쉬운 말로 방향을 정합니다. 그 아래 핵심 결과는 SMART하게 씁니다. 각 글자가 카드 어디에 나타나는지 보세요.
가져다 쓰기 전에: 숫자는 모양을 보여 주려고 만든 것입니다. 출발점은 모두 실제 숫자로 바꾸고, 팀이 믿을 수 있는 목표치를 고르고, 한 분기에 목표는 3개 이하로 정하세요. 필수 표시가 있는 카드는 보통 법적 기한이나 감사 일정 때문에 100%를 달성해야 합니다.
날마다 규정을 지키는 것은 KPI입니다. 감사 통과, 인증 취득, 쌓인 지적 사항 해소, 리스크 축소처럼 새로운 상태에 도달해야 할 때 OKR이 됩니다. 이 중 일부는 "필수" 목표입니다. 벌금이나 감사 실패를 피하려면 반드시 1.0을 달성해야 하기 때문입니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 감사 지적 사항 | 감사인이 발견한 규정 미준수 사항. 담당자와 개선 조치가 필요합니다. |
| 부적합 사항 | ISO 27001 같은 표준을 충족하지 못한다는 공식 지적. "중대한" 부적합은 인증을 막을 수 있습니다. |
| 통제 | 리스크를 줄이는 안전장치. 예: "퇴사자는 24시간 안에 접근 권한을 잃는다". |
| 리스크 등록부 | 알려진 리스크 목록. 각각 가능성, 영향, 담당자, 계획이 있습니다. |
고객 만족은 눈에 잘 보이지 않아서, 팀은 고객에게 직접 물어 숫자로 나타냅니다. 가장 흔한 두 방법이 CSAT와 NPS입니다. 비슷하게 들리지만 측정하는 대상이 달라서, 핵심 결과에 넣기 전에 둘 다 잘 알아 두는 것이 좋습니다.
질문: "[이번 상담 / 배송 / 방문]에 얼마나 만족하셨나요?" 고객은 보통 그 일이 있은 직후 1(매우 불만족)부터 5(매우 만족)까지로 답합니다.
점수: 4나 5로 답한 사람의 비율.
질문: "친구나 동료에게 저희를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?" 고객은 0부터 10까지로 답합니다. 보통 상호작용마다가 아니라 몇 달에 한 번 묻습니다.
점수: 응답을 세 그룹으로 나눕니다. NPS = 추천 고객 % − 비추천 고객 %. 중립 고객은 전체 응답 수에는 들어가지만 더하거나 빼지 않습니다. 결과는 −100에서 +100 사이이며, 퍼센트가 아니라 그냥 숫자입니다.
| CSAT | NPS | |
|---|---|---|
| 측정 대상 | 한 순간 또는 한 번의 상호작용 | 전반적인 관계와 충성도 |
| 질문 | "…에 얼마나 만족하셨나요?" | "저희를 추천할 가능성이 얼마나 되나요?" |
| 척도 | 1~5 | 0~10 |
| 점수 | 4점과 5점의 비율 (0%~100%) | 추천 % − 비추천 % (−100~+100) |
| 묻는 시점 | 상호작용 직후 | 몇 달에 한 번 |
| 변화 속도 | 빠름, 몇 주 안에 | 느림, 몇 달에 걸쳐 |
| 적합한 용도 | 특정 경험 개선 | 고객이 우리를 지지할지 추적 |
업계와 고객에 따라 크게 다르므로 자신의 추세가 가장 중요합니다. 대략적인 기준은 다음과 같습니다.
왜 둘 다 쓸까요? CSAT는 빨리 움직여서 변화가 효과가 있는지 몇 주 안에 알려 줍니다. NPS는 느리게 움직이지만 그 변화들이 충성도로 이어지는지 보여 줍니다. CSAT는 오르는데 NPS가 그대로라면, 작은 것들은 고쳤지만 큰 것은 아직 못 고쳤다는 뜻인 경우가 많습니다.
고객 확보는 새 고객을 얼마나 얻는지, 충성도는 그중 얼마나 남고 다시 오는지입니다. 한 달 뒤 떠날 고객을 얻는 것은 새는 양동이에 물을 붓는 것과 같아서, 좋은 OKR은 보통 수도꼭지와 새는 곳을 함께 측정합니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 전환율 | 한 단계에서 다음 단계로 넘어가는 사람의 비율. 예: 무료 체험에서 유료로. |
| CAC (고객 확보 비용) | 영업·마케팅 지출 ÷ 새로 얻은 고객 수. $8,800 ÷ 40 = 고객당 $220. |
| 유지율 | 기간 말에 남아 있는 고객 ÷ 기간 초 고객. 1,000명 중 950명 = 95%. |
| 이탈률 (Churn) | 유지율의 반대: 떠난 고객의 비율. 1,000명 중 50명 = 월 이탈률 5%. |
| 재구매율 | 정해진 기간(예: 60일) 안에 다시 구매한 고객의 비율. |
| LTV (생애 가치) | 일반적인 고객이 떠나기 전까지 내는 총액. 건강한 경험칙은 LTV가 CAC의 3배 이상인 것입니다. |
배포 속도는 변경이 "누군가 작성했다"에서 "고객이 쓸 수 있다"까지 얼마나 빨리 가는지입니다. 소프트웨어 팀은 흔히 Google의 DevOps 연구·평가 프로그램에서 나온 DORA 지표를 씁니다. 그중 둘은 속도에 관한 것으로, 얼마나 자주 배포하는지와 변경이 운영에 반영되기까지 얼마나 걸리는지입니다. 나머지 둘은 안정성에 관한 것으로, 아래 신뢰성 영역에 있습니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 배포 빈도 | 운영 환경에 얼마나 자주 릴리스하는지. 최상위 팀은 하루에도 여러 번 배포합니다. |
| 변경 리드 타임 | 변경이 커밋된 때부터 운영에서 실행될 때까지의 시간. |
| 사이클 타임 | 한 항목의 작업을 시작해서 끝낼 때까지의 시간. |
| 배치 크기 | 한 번의 릴리스에 나가는 변경의 양. 작을수록 빠르고 안전합니다. |
신뢰성은 고객이 필요할 때 제품이 작동하는지입니다. 핵심은 얼마나 믿을 만해야 충분한지를 숫자로 합의하는 것입니다. 그 목표치가 SLO입니다. 그보다 낮으면 고객이 피해를 보고, 훨씬 높이려면 보통 얻는 것보다 비용이 더 듭니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| SLI (서비스 수준 지표) | 측정하는 대상. 예: "2초 안에 성공한 결제 요청의 비율". |
| SLO (서비스 수준 목표) | 그 지표의 목표치. 예: 30일 동안 99.9%. |
| 오류 예산 | SLO가 허용하는 실패. 99.9%면 0.1%, 한 달 약 43분이 남습니다. 다 쓰면 릴리스를 늦추고 안정성부터 고칩니다. |
| MTTR (평균 복구 시간) | 장애가 시작된 때부터 서비스가 다시 작동할 때까지의 평균 시간. |
| 변경 실패율 | 운영에서 문제를 일으킨 릴리스의 비율. DORA 지표 중 하나입니다. |
대부분의 고객은 답장을 기다리기보다 간단한 문제는 스스로 해결하고 싶어 합니다. 좋은 셀프서비스는 도움말 센터, 앱 안내, 잘 작동하는 계정 설정으로 그것을 가능하게 합니다. 연락이 줄었는지만이 아니라 고객이 성공했는지를 측정하세요. 포기한 것은 셀프서비스가 아닙니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 셀프서비스 비율 | 도움이 필요했던 고객 중 사람에게 연락하지 않고 해결한 비율. |
| 문의 회피 (Deflection) | 셀프서비스가 먼저 답해서 일어나지 않은 지원 문의. |
| CES (고객 노력 점수) | "…하기가 얼마나 쉬웠나요?"에 1(매우 어려움)부터 7(매우 쉬움)까지 답합니다. 평균이 점수입니다. |
| 첫 가치까지 걸리는 시간 | 새 고객이 제품에서 처음으로 실질적인 이득을 얻기까지 걸리는 시간. |
이 OKR은 팀 자체에 관한 것입니다. 시간을 계획한 일에 얼마나 쓰는지, 얼마나 예측 가능한지, 지치지 않고 좋은 일을 할 수 있는지. 흔한 예가 계획되지 않은 일입니다. 스프린트 중간에 들어온, 계획에 없던 모든 일, 즉 긴급 요청, 운영 버그, 부탁 같은 것입니다. 조금은 정상이지만, 많으면 계획이 허구가 됩니다.
| 용어 | 뜻 |
|---|---|
| 계획되지 않은 일 % | 스프린트 계획에 없던 일에 쓴 시간 ÷ 전체 시간. 많은 팀이 10~20%를 목표로 하고, 이를 위한 여유를 조금 남겨 둡니다. |
| 스프린트 목표 달성률 | 스프린트 목표를 달성한 스프린트의 비율. 예측 가능성의 척도입니다. |
| 이월 | 스프린트 끝에 끝나지 않아 다음 스프린트로 넘어간 항목. |
| 흐름 효율 | 항목에 실제로 작업한 시간 ÷ 시작부터 끝까지의 전체 시간. 15~20%가 흔하며 나머지는 대기입니다. |
| WIP | 진행 중인 일: 시작했지만 끝나지 않은 항목. WIP 한도를 참고하세요. |
한 팀의 분기는 보통 여러 영역을 섞습니다. 예를 들어 제품팀은 고객 OKR 하나, 신뢰성 OKR 하나, 일하는 방식 OKR 하나를 정하고, 나머지는 가드레일로 쓸 수 있습니다.