Lima contoh OKR yang SMART dalam setiap satu daripada tujuh bidang, masing-masing dengan penerangan ringkas tentang apa yang diukur dan istilah yang akan anda temui. Gunakannya sebagai titik permulaan, bukan untuk disalin. Perlukan asasnya dahulu? Baca Cara menetapkan OKR.
Objektif menetapkan hala tuju dalam perkataan mudah. Hasil Utama di bawahnya ditulis supaya SMART. Inilah tempat setiap huruf muncul pada kad:
SSpesifikPasukan dinamakan pada kad, dan setiap Hasil Utama menyatakan dengan tepat apa yang dikira.
MBoleh diukurSetiap Hasil Utama ada nombor permulaan dan sasaran, serta menyatakan dari mana nombor itu datang.
ABoleh dicapaiSasaran mencabar untuk satu suku tahun, tetapi boleh dicapai. Pasukan yang mencapai kira-kira 70% sudah berjaya dengan baik.
RRelevanBaris "Mengapa penting" mengaitkan matlamat dengan masalah perniagaan sebenar.
TBertempohSetiap kad berakhir pada 31 Mac 2027 (suku pertama). Hasil Utama yang perlu siap lebih awal dinyatakan.
Sebelum anda meminjam satu: nombor-nombor ini direka untuk menunjukkan bentuknya. Gantikan setiap nombor permulaan dengan nombor sebenar anda, pilih sasaran yang dipercayai pasukan, dan pilih tidak lebih daripada 3 Objektif untuk satu suku tahun. Kad bertanda wajib mesti mencapai 100%, biasanya kerana tarikh akhir undang-undang atau audit.
1
Bidang 1 daripada 7
🛡️ Pematuhan dan risiko
Kekal patuh setiap hari ialah KPI. Ia menjadi OKR apabila anda perlu mencapai keadaan baharu: lulus audit, memperoleh pensijilan, menutup timbunan dapatan, atau mengecilkan risiko. Sesetengah matlamat ini "wajib": ia mesti mencapai 1.0, kerana alternatifnya ialah denda atau audit yang gagal.
OKR risiko berfungsi dengan menggerakkan risiko ke bawah (kurang mungkin) atau ke kiri (kurang memudaratkan). Hasil Utama ialah bukti bahawa ia telah bergerak.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
Dapatan audit
Sesuatu yang ditemui juruaudit yang tidak memenuhi peraturan. Ia perlukan pemilik dan pembaikan.
Ketidakakuran
Dapatan rasmi bahawa anda tidak memenuhi piawaian seperti ISO 27001. Yang "utama" boleh menghalang pensijilan.
Kawalan
Perlindungan yang mengurangkan risiko, seperti "pekerja yang berhenti hilang akses dalam 24 jam".
Daftar risiko
Senarai risiko yang diketahui, setiap satu dengan kemungkinan, impak, pemilik dan pelan.
5 contoh OKR
1.1Keselamatan dan pematuhanwajib⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Lulus audit ISO 27001 pada 15 Mac tanpa dapatan utama, dan tanpa kelam-kabut saat akhir.
Dapatan audit 2026 yang ditutup, dengan bukti difailkansebelum 28 Feb6 → 18/18
Purata hari bekerja untuk menjawab permintaan bukti juruaudit (log audit)10 → 2
Ketidakakuran utama yang dibangkitkan dalam audit 15 Macsebelum 15 Mac3 → 0
Pagar pengadang: Keluaran tidak tertangguh lebih daripada 1 hari kerana semakan pematuhan.
1.2HR dan keselamatan, semua kakitanganwajib⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Setiap pekerja mengendalikan data pelanggan dengan selamat mengikut PDPA Singapura.
Mengapa penting: Kebocoran data boleh membawa denda sehingga S$1 juta atau 10% daripada perolehan di Singapura, dan kehilangan kepercayaan.
Kakitangan yang melengkapkan latihan ulang kaji PDPA 2027 (laporan sistem pembelajaran)sebelum 31 Jan62% → 100%
Kakitangan yang mengklik pautan dalam ujian pancingan data bulanan18% → 8%
Komputer riba syarikat dengan penyulitan cakera penuh dihidupkan (laporan pengurusan peranti)sebelum 28 Feb80% → 100%
1.3Pasukan platform⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Tutup lubang keselamatan sebelum penyerang boleh menggunakannya.
Mengapa penting: Kebanyakan pencerobohan menggunakan kelemahan yang sudah diketahui tetapi belum ditampal.
Kelemahan kritikal yang ditampal dalam 7 hari selepas pengimbas menemuinya40% → 90%
Median hari untuk menampal kelemahan berisiko tinggi45 → 14
Pelayan produksi yang menggunakan sistem pengendalian tanpa sokongansebelum 15 Mac22 → 0
Pagar pengadang: Tiada masa henti tidak dirancang akibat penampalan.
1.4Jawatankuasa risiko⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Setiap satu daripada 20 risiko utama kami ada pemilik dan pelan yang benar-benar diuji.
Mengapa penting: Lembaga pengarah mahu bukti bahawa risiko utama diurus, bukan sekadar disenaraikan.
20 risiko utama yang ada pemilik dan pelan yang diuji dalam latihan atau semakan5 → 15
Semakan risiko bulanan yang diadakan pada tarikh dijadualkan (Jan, Feb, Mac)1/3 → 3/3
Tindakan risiko yang melepasi tarikh akhir31 → 10
1.5ITwajib⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Hanya orang yang betul boleh masuk ke 12 sistem kritikal kami.
Mengapa penting: Akaun bekas pekerja digunakan dalam 2 insiden tahun lepas.
Pekerja yang berhenti dan akses mereka ditarik sepenuhnya dalam 24 jam selepas hari terakhir (log HR lwn IT)sebelum 31 Jan70% → 100%
Akaun dengan hak pentadbir, selepas semakan120 → 40
Sistem kritikal yang selesai semakan akses suku pertama0 → 12/12
Pagar pengadang: Permintaan akses baharu masih diluluskan dalam 1 hari bekerja.
2
Bidang 2 daripada 7
💬 Kegembiraan pelanggan: CSAT dan NPS
Kegembiraan pelanggan sukar dilihat, jadi pasukan meletakkan nombor padanya dengan bertanya terus kepada pelanggan. Dua cara paling biasa ialah CSAT dan NPS. Bunyinya serupa tetapi mengukur perkara berbeza, jadi kenali kedua-duanya dengan baik sebelum meletakkan salah satu dalam Hasil Utama.
CSAT: Skor Kepuasan Pelanggan
Soalan: "Sejauh manakah anda berpuas hati dengan [sembang sokongan ini / penghantaran anda / lawatan ini]?" Pelanggan menjawab dari 1 (sangat tidak berpuas hati) hingga 5 (sangat berpuas hati), biasanya sejurus selepas peristiwa itu.
Skor: peratusan orang yang menjawab 4 atau 5.
Tanya sejurus selepas peristiwa itu, ketika ia masih segar. Bagus untuk mengesan pengalaman buruk dengan cepat.
NPS: Skor Promoter Bersih
Soalan: "Sejauh manakah kemungkinan anda mengesyorkan kami kepada rakan atau rakan sekerja?" Pelanggan menjawab dari 0 hingga 10. Ia biasanya ditanya setiap beberapa bulan, bukan selepas setiap interaksi.
Skor: jawapan dibahagikan kepada tiga kumpulan. NPS = % Promoter − % Pengkritik. Pasif dikira dalam jumlah tetapi tidak ditambah atau ditolak. Hasilnya antara −100 hingga +100. Ia nombor biasa, bukan peratusan.
Perhatikan betapa ketatnya skala ini: 7 atau 8 tidak dikira memihak kepada anda. Itu disengajakan. Hanya peminat sebenar yang menyebarkan berita.
CSAT
NPS
Mengukur
Satu detik atau interaksi
Keseluruhan hubungan dan kesetiaan
Soalan
"Sejauh manakah anda berpuas hati dengan …?"
"Sejauh manakah kemungkinan anda mengesyorkan kami?"
Skala
1 hingga 5
0 hingga 10
Skor
% jawapan 4 dan 5 (0% hingga 100%)
% promoter − % pengkritik (−100 hingga +100)
Bila ditanya
Sejurus selepas interaksi
Setiap beberapa bulan
Pergerakan
Cepat, dalam beberapa minggu
Perlahan, dalam beberapa bulan
Paling sesuai untuk
Membaiki pengalaman tertentu
Menjejak sama ada pelanggan akan menyokong anda
Apakah skor yang baik?
Ia banyak bergantung pada industri dan pelanggan anda, jadi trend anda sendiri paling penting. Sebagai panduan kasar:
NPS di bawah 0Lebih ramai pengkritik daripada promoter. Cari puncanya sebelum mengejar pertumbuhan.
NPS 0 hingga +30Positif. Biasa bagi banyak perniagaan. Banyak ruang untuk dibina.
NPS melebihi +30Kukuh. Melebihi +50 adalah cemerlang. CSAT 80% atau lebih secara amnya dianggap baik.
Menggunakannya dengan baik
Sentiasa tanya "mengapa?".Tambah satu soalan terbuka selepas skor. Mengapa: nombor memberitahu ada yang tidak kena. Komen memberitahu apa puncanya.
Tunjukkan berapa ramai yang menjawab.Mengapa: dengan 40 jawapan, segelintir orang boleh menggerakkan NPS sebanyak 10 mata.
Tutup gelung.Hubungi pelanggan yang tidak berpuas hati dan beritahu semua orang apa yang anda ubah. Mengapa: orang yang nampak tindakan akan terus menjawab.
Perhatikan trend, bukan satu tinjauan.Mengapa: skor turun naik. Hala tuju selama beberapa bulan yang penting.
Jangan sekali-kali memberi ganjaran pada skor itu sendiri.Mengapa: orang akan mula meminta pelanggan memberi 10, dan nombor itu hilang makna.
Mengapa guna kedua-duanya? CSAT bergerak pantas, jadi ia memberitahu dalam beberapa minggu sama ada perubahan berkesan. NPS bergerak perlahan tetapi menunjukkan sama ada perubahan itu membina kesetiaan. CSAT yang naik dengan NPS yang mendatar selalunya bermakna anda membaiki perkara kecil tetapi bukan perkara besar.
5 contoh OKR
2.1Sokongan pelanggan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Masalah pelanggan diselesaikan dalam satu perbualan.
Mengapa penting: "Terpaksa menerangkan dua kali" ialah aduan paling kerap dalam tinjauan, dan hubungan berulang menelan kira-kira 600 jam ejen sebulan.
CSAT selepas sembang sokongan (bulanan, sekurang-kurangnya 300 respons)75% → 85%
Pelanggan yang menghubungi kami semula tentang isu yang sama dalam 7 hari22% → 12%
Tiket yang diselesaikan dalam balasan pertama35% → 50%
Pagar pengadang: Median masa balasan pertama kekal di bawah 4 jam.
2.2Pengalaman pelanggan, dengan semua pasukan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Lebih ramai pelanggan menjadi peminat yang mengesyorkan kami.
Mengapa penting: Pelanggan yang dirujuk paling murah untuk dimenangi dan paling kurang kemungkinan untuk pergi.
Tinjauan NPS suku tahunan (sekurang-kurangnya 400 respons)+12 → +22
Responden yang merupakan pengkritik (skor 0 hingga 6)30% → 22%
Pengkritik yang dihubungi semula secara peribadi dalam 48 jamsebelum 31 Jan0% → 90%
2.3Pemenuhan pesanan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pesanan tiba pada hari yang kami janjikan.
Mengapa penting: Penghantaran lewat menjadi punca 4 daripada 10 ulasan satu bintang kami.
Pesanan yang dihantar pada atau sebelum tarikh dijanjikan82% → 93%
CSAT selepas penghantaran70% → 80%
Pertanyaan "Di mana pesanan saya?" bagi setiap 1,000 pesanan60 → 30
Pagar pengadang: Kos penghantaran setiap pesanan naik tidak lebih daripada 5%.
2.4Pengenalan pelanggan baharu⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan baharu mendapat nilai sebenar pada minggu pertama.
Mengapa penting: Pelanggan yang tersekat pada bulan pertama paling mungkin membatalkan langganan.
CSAT selepas pengenalan (ditanya pada hari ke-14)68% → 80%
NPS pelanggan dalam 90 hari pertama−5 → +10
Median hari dari pendaftaran hingga tempahan pertama selesai14 → 5
2.5Produk dan pengalaman pelanggan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan nampak maklum balas mereka membawa perubahan.
Mengapa penting: Pada 6%, terlalu sedikit pelanggan menjawab tinjauan untuk kami mempercayai skornya.
Kadar respons tinjauan6% → 12%
5 tema aduan utama suku keempat yang sudah ada pembaikan dikeluarkan0 → 3/5
Maklum balas bertulis yang dijawab dengan "ini yang kami lakukan" dalam 10 hari bekerja10% → 70%
3
Bidang 3 daripada 7
🧲 Pemerolehan dan kesetiaan
Pemerolehan ialah berapa ramai pelanggan baharu yang anda menangi. Kesetiaan ialah berapa ramai yang kekal dan kembali. Memenangi pelanggan yang pergi sebulan kemudian seperti mengisi baldi yang bocor, jadi OKR yang baik dalam bidang ini biasanya mengukur kedua-duanya: paip dan kebocoran.
Pemerolehan mengisi baldi. Kesetiaan menghentikan kebocoran. Menampal kebocoran selalunya lebih murah daripada membuka paip lebih besar.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
Kadar penukaran
Peratusan orang yang bergerak dari satu langkah ke langkah seterusnya, contohnya daripada percubaan percuma kepada berbayar.
CAC (kos pemerolehan pelanggan)
Perbelanjaan jualan dan pemasaran ÷ pelanggan baharu yang dimenangi. $8,800 ÷ 40 = $220 setiap pelanggan.
Kadar pengekalan
Pelanggan yang masih bersama anda pada akhir tempoh ÷ pelanggan pada awal tempoh. 950 daripada 1,000 = 95%.
Churn
Bertentangan dengan pengekalan: peratusan yang pergi. 50 daripada 1,000 = churn bulanan 5%.
Kadar pembelian berulang
Peratusan pelanggan yang membeli lagi dalam tempoh tertentu, seperti 60 hari.
LTV (nilai sepanjang hayat)
Jumlah yang dibayar pelanggan biasa sebelum mereka pergi. Panduan yang sihat ialah LTV sekurang-kurangnya 3 kali CAC.
5 contoh OKR
3.1Pertumbuhan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Menjadi aplikasi tempahan pilihan utama klinik kecil di Singapura.
Mengapa penting: Klinik kecil ialah segmen paling menguntungkan kami, dan hanya kira-kira 6% daripadanya menggunakan kami hari ini.
Klinik berbayar baharu pada bulan Mac40 → 60
Klinik percubaan yang membuat 5 tempahan atau lebih dalam 7 hari pertama30% → 45%
Kos pemerolehan pelanggan (CAC), purata suku pertama$220 → $180
Pagar pengadang: Pelanggan baharu yang membatalkan dalam 30 hari kekal di bawah 5%.
3.2E-dagang⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pembeli kali pertama kembali untuk pesanan kedua.
Mengapa penting: Pelanggan yang kembali jauh lebih murah untuk dimenangi berbanding pelanggan baharu.
Pembeli kali pertama (Jan dan Feb) yang membeli lagi dalam 60 hari18% → 25%
Median hari antara pesanan pertama dan kedua45 → 30
Pelanggan dengan 3 pesanan atau lebih dalam 12 bulan lepas1,200 → 1,500
Pagar pengadang: Diskaun kekal di bawah 8% daripada hasil.
3.3Kejayaan pelanggan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan kekal kerana produk terus membuktikan nilainya.
Mengapa penting: Dengan churn 4% sebulan, kami kehilangan kira-kira 4 daripada 10 pelanggan setiap tahun.
Churn pelanggan bulanan (Mac)4% → 3%
Pembatalan yang memberi sebab "terlalu sukar digunakan"30% → 15%
Akaun berisiko (tiada log masuk selama 14 hari) yang dihubungi dalam 3 hari bekerjasebelum 28 Feb0% → 90%
3.4Pemasaran⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan paling gembira membawa pelanggan baharu.
Mengapa penting: Pelanggan yang dirujuk paling murah untuk dimenangi dan paling lama kekal.
Pelanggan baharu pada bulan Mac yang datang melalui rujukan8% → 15%
Pelanggan yang menghantar sekurang-kurangnya satu jemputan rujukan5% → 12%
Percubaan rujukan yang menjadi pelanggan berbayar20% → 30%
3.5Pengurusan akaun⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Setiap pelanggan mendapat lebih banyak nilai daripada kami dari masa ke masa.
Mengapa penting: Pertumbuhan yang menguntungkan memerlukan nilai setiap pelanggan jauh melebihi kos untuk memenanginya.
Purata hasil bulanan setiap pelanggan$40 → $46
Pelanggan dengan pelan tahunan15% → 25%
Nilai sepanjang hayat berbanding kos pemerolehan (LTV:CAC), 12 bulan bergulir2.2:1 → 2.6:1
Pagar pengadang: NPS suku tahunan tidak jatuh.
4
Bidang 4 daripada 7
🚀 Kelajuan penghantaran
Kelajuan penghantaran ialah betapa cepat sesuatu perubahan bergerak daripada "seseorang menulisnya" kepada "pelanggan boleh menggunakannya". Pasukan perisian sering menggunakan ukuran DORA, daripada program DevOps Research and Assessment Google. Dua daripadanya tentang kelajuan: berapa kerap anda mengeluarkan, dan berapa lama perubahan sampai ke produksi. Dua lagi tentang kestabilan, dan ia berada dalam bahagian kebolehpercayaan di bawah.
Masa pendahuluan yang biasa. Bahagian biru ialah kerja; bahagian merah ialah giliran. Kebanyakan peningkatan penghantaran datang daripada membuang giliran.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
Kekerapan pengeluaran
Berapa kerap anda mengeluarkan ke produksi. Pasukan elit mengeluarkan berkali-kali sehari.
Masa pendahuluan perubahan
Masa dari perubahan di-commit hingga ia berjalan dalam produksi.
Masa kitaran
Masa dari mula mengerjakan sesuatu item hingga menyiapkannya.
Saiz kelompok
Berapa banyak perubahan keluar dalam satu keluaran. Kelompok lebih kecil lebih pantas dan selamat.
5 contoh OKR
4.1Pasukan pembayaran⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Kami mengeluarkan perubahan kecil kepada pelanggan setiap hari.
Mengapa penting: Keluaran besar setiap dua minggu menyebabkan 3 daripada 4 gangguan perkhidmatan suku lepas.
Pengeluaran ke produksi setiap minggu (purata 4 minggu)1 → 5
Median baris yang diubah bagi setiap pull request800 → 300
Keluaran dalam suku pertama yang memerlukan kerja hujung minggu4 → 0
Pagar pengadang: Kadar kegagalan perubahan kekal di bawah 15%.
4.2Pasukan pembayaran⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Kerja yang siap sampai kepada pelanggan dalam beberapa hari, bukan minggu.
Mengapa penting: Pelanggan menunggu 2 minggu untuk pembaikan yang ditulis dalam sehari.
Median masa pendahuluan dari merge hingga produksi12 → 3 hari
Pull request yang menunggu lebih 24 jam untuk semakan pertamasebelum 28 Feb45% → 15%
Purata hari perubahan siap menunggu tetingkap keluaran5 → 1
4.3Pasukan platform⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Mana-mana jurutera boleh membuat keluaran dengan selamat dalam masa kurang 30 minit.
Mengapa penting: Keluaran lewat malam meletihkan orang dan melambatkan pembaikan segera.
Langkah manual dalam senarai semak keluaransebelum 28 Feb14 → 3
Median masa dari mula keluaran hingga ia aktif4 j → 30 min
Keluaran yang dibuat dalam waktu bekerja30% → 85%
4.4Pengalaman pembangun⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pembangun mendapat maklum balas untuk setiap perubahan dalam beberapa minit.
Mengapa penting: Menunggu binaan yang perlahan menelan kira-kira sejam sehari bagi setiap pembangun.
Median masa saluran binaan dan ujian45 → 15 min
Larian saluran yang gagal kerana ujian tidak stabil, setiap minggu25 → 5
Hari bekerja untuk pembangun baharu mengeluarkan perubahan pertama10 → 3
4.5Pasukan produk⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Permintaan kecil tidak pernah tersekat di belakang kerja besar.
Mengapa penting: Pasukan jualan melaporkan pembaikan cepat yang dijanjikan kepada pelanggan mengambil masa sebulan.
Median masa kitaran untuk item bersaiz "kecil"15 → 7 hari
Item yang sedang berjalan lebih daripada 30 hari18 → 5
Ciri baharu yang dikeluarkan di sebalik feature flag (suis hidup/mati)10% → 60%
5
Bidang 5 daripada 7
🧱 Kebolehpercayaan
Kebolehpercayaan ialah sama ada produk berfungsi apabila pelanggan memerlukannya. Idea utamanya ialah bersetuju, dalam nombor, berapa boleh dipercayai sudah cukup. Sasaran itu ialah SLO. Jatuh di bawahnya merugikan pelanggan. Pergi jauh melebihinya biasanya lebih mahal daripada nilainya.
Ketersediaan sering diterangkan dengan "sembilan". 99.9% kedengaran hampir dengan 99%, tetapi ia membenarkan masa henti sepuluh kali lebih sedikit.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
SLI (penunjuk tahap perkhidmatan)
Apa yang anda ukur, contohnya "peratusan permintaan pembayaran yang berjaya dalam masa kurang 2 saat".
SLO (objektif tahap perkhidmatan)
Sasaran untuk ukuran itu, contohnya 99.9% dalam 30 hari.
Belanjawan ralat
Kegagalan yang dibenarkan oleh SLO. 99.9% meninggalkan 0.1%, kira-kira 43 minit sebulan. Jika habis, anda perlahankan keluaran dan baiki kestabilan.
MTTR (purata masa pemulihan)
Purata masa dari insiden bermula hingga perkhidmatan berfungsi semula.
Kadar kegagalan perubahan
Peratusan keluaran yang menyebabkan masalah dalam produksi. Salah satu ukuran DORA.
5 contoh OKR
5.1Pasukan pembayaran⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan sentiasa boleh melengkapkan pembelian.
Mengapa penting: Setiap jam pembayaran terhenti menyebabkan kerugian jualan kira-kira $40,000.
Ketersediaan pembayaran, setiap bulan kalendar99.5% → 99.9%
Insiden tahap keterukan 1 dalam suku ini6 → 2
Bulan dalam suku pertama yang kekal dalam belanjawan ralat 43 minit1/3 → 3/3
5.2Kebolehpercayaan laman⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Apabila sesuatu rosak, kami pulih dalam beberapa minit, bukan jam.
Mengapa penting: Pelanggan mengetahui kebanyakan gangguan sebelum kami.
Purata masa pemulihan untuk insiden tahap 1 dan 23 j → 45 min
Insiden yang dikesan oleh pemantauan sebelum pelanggan melaporkannya40% → 80%
Perkhidmatan tahap 1 dengan runbook yang diuji dalam latihan4 → 20/20
5.3Semua pasukan produk⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Keluaran kami tidak merosakkan apa-apa untuk pelanggan.
Mengapa penting: Satu daripada empat keluaran suku lepas menyebabkan insiden atau rollback.
Kadar kegagalan perubahan (keluaran yang menyebabkan insiden atau rollback)25% → 12%
Perkhidmatan yang boleh di-rollback dalam masa kurang 5 minitsebelum 28 Feb20% → 80%
Pepijat yang dilaporkan pelanggan setiap bulan30 → 15
Pagar pengadang: Kekerapan pengeluaran tidak jatuh.
5.4Web dan mudah alih⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Aplikasi kami terasa pantas pada mana-mana telefon.
Mengapa penting: Data kami menunjukkan penukaran mudah alih jatuh separuh pada halaman yang mengambil lebih 4 saat untuk dimuatkan.
Masa muat halaman mudah alih persentil ke-95 (pemantauan pengguna sebenar)4.0 s → 2.5 s
Masa respons API persentil ke-95900 → 400 ms
Sesi aplikasi mudah alih tanpa ranap97% → 99.5%
5.5Kejuruteraan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Setiap insiden mengajar kami sesuatu, supaya ia tidak berlaku dua kali.
Mengapa penting: Lapan insiden suku lepas berpunca daripada sebab yang sudah kami ketahui.
Insiden tahap 1 dan 2 dengan semakan tanpa menyalahkan dalam 5 hari bekerja30% → 100%
Insiden berulang dengan punca yang diketahui, dalam suku ini8 → 2
Tindakan semakan yang ditutup sebelum tarikh akhir40% → 85%
6
Bidang 6 daripada 7
🙋 Layan diri
Kebanyakan pelanggan lebih suka membaiki masalah mudah sendiri daripada menunggu balasan. Layan diri yang baik bermakna mereka boleh: melalui pusat bantuan, panduan dalam aplikasi, atau tetapan akaun yang berfungsi. Ukur sama ada mereka berjaya, bukan sahaja sama ada mereka berhenti menghubungi anda. Jika orang berputus asa, itu bukan layan diri.
Matlamatnya ialah lebih ramai orang berjaya sendiri, bukan lebih sedikit orang dibenarkan menghubungi anda.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
Kadar layan diri
Daripada pelanggan yang perlukan bantuan, peratusan yang menyelesaikannya tanpa menghubungi seseorang.
Pengelakan (deflection)
Hubungan sokongan yang tidak berlaku kerana layan diri menjawabnya dahulu.
CES (skor usaha pelanggan)
"Sejauh manakah mudahnya …?", dijawab dari 1 (sangat sukar) hingga 7 (sangat mudah). Puratanya ialah skor.
Masa ke nilai pertama
Berapa lama pelanggan baharu mengambil masa untuk mendapat manfaat sebenar pertama daripada produk.
5 contoh OKR
6.1Sokongan dan kandungan bantuan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan menyelesaikan 20 soalan paling biasa sendiri.
Mengapa penting: Separuh daripada semua tiket ialah soalan yang sepatutnya sudah dijawab oleh pusat bantuan.
Kadar layan diri (pelawat pusat bantuan tanpa tiket dalam 24 jam)30% → 45%
Tiket "Bagaimana saya…?" bagi setiap 1,000 pelanggan aktif50 → 30
20 artikel bantuan utama yang dinilai "ini membantu"55% → 70%
Pagar pengadang: CSAT tidak jatuh. Kurang tiket tidak boleh bermakna lebih ramai pelanggan kecewa.
6.2Pengenalan pelanggan baharu⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan baharu boleh membuat persediaan sendiri dalam satu sesi.
Mengapa penting: Setiap panggilan pengenalan mengambil 45 minit masa seorang pakar.
Akaun baharu yang selesai persediaan tanpa menghubungi sokongan45% → 70%
Median hari dari pendaftaran hingga nilai pertama5 → 2
Pelanggan baharu yang memerlukan panggilan pengenalan100% → 40%
6.3Pasukan pengebilan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan menukar butiran akaun tanpa menghantar e-mel kepada kami.
Mengapa penting: E-mel pengebilan ialah 25% daripada semua tiket, dan kebanyakannya perubahan mudah.
Perubahan akaun yang dibuat dalam aplikasi (alamat, pelan, invois)40% → 80%
Skor usaha pelanggan untuk tugasan akaun (1 hingga 7)4.1 → 5.5
Tiket pengebilan pada bulan Mac600 → 300
6.4Pusat bantuan⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pelanggan menemui jawapan yang betul pada carian pertama.
Mengapa penting: Satu daripada lima carian tidak menemui apa-apa, dan kebanyakan mereka membuka tiket.
Carian bantuan yang berakhir dengan klik pada artikel50% → 70%
Carian bantuan yang tiada hasilsebelum 28 Feb20% → 8%
Median masa dari carian pertama hingga membuka artikel yang betul3 → 1 min
6.5Pasukan pembantu sembang⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pembantu sembang kami menyelesaikan soalan mudah dan menyerahkan selebihnya dengan lancar.
Mengapa penting: Pelanggan menilai sembang dengan pembantu jauh lebih rendah berbanding sembang dengan manusia.
Sembang yang diselesaikan sepenuhnya oleh pembantu (tanpa serahan, tiada tiket dalam 24 jam)15% → 35%
CSAT untuk sembang yang dikendalikan oleh pembantu sahaja60% → 75%
Pagar pengadang: Mana-mana pelanggan boleh menghubungi manusia dalam 2 klik.
7
Bidang 7 daripada 7
🧭 Cara kerja
OKR ini tentang pasukan itu sendiri: berapa banyak masanya digunakan untuk kerja yang dirancang, betapa boleh diramal, dan sama ada orang boleh melakukan kerja yang baik tanpa keletihan melampau. Yang biasa ialah kerja tidak dirancang, iaitu apa-apa yang datang di tengah Sprint dan tiada dalam pelan: permintaan segera, pepijat produksi dan pertolongan. Sedikit adalah normal. Terlalu banyak bermakna pelan itu khayalan.
Jejakinya setiap Sprint. Matlamatnya bukan sifar: sedikit ruang untuk perkara tidak dijangka adalah sihat. Matlamatnya ialah pelan yang boleh dipercayai.
Istilah yang akan anda temui
Istilah
Maksud
% kerja tidak dirancang
Masa untuk kerja yang tiada dalam pelan Sprint ÷ jumlah masa. Banyak pasukan menyasarkan 10% hingga 20%, dan menyimpan sedikit ruang untuknya.
Kadar capai Matlamat Sprint
Peratusan Sprint yang mencapai Matlamat Sprint. Satu ukuran kebolehramalan.
Bawa ke hadapan
Item yang belum siap pada akhir Sprint dan dibawa ke Sprint seterusnya.
Kecekapan aliran
Masa sebenar sesuatu item dikerjakan ÷ jumlah masanya dari mula hingga siap. 15% hingga 20% adalah biasa, dan selebihnya menunggu.
WIP
Kerja sedang berjalan: item yang dimulakan tetapi belum siap. Lihat Had WIP.
5 contoh OKR
7.1Pasukan mudah alih⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Kami menggunakan Sprint untuk kerja yang telah dirancang.
Mengapa penting: Kerja tidak dirancang mengambil 40% suku lepas, jadi 4 daripada 6 pelan Sprint gagal.
Kerja tidak dirancang sebagai bahagian kapasiti Sprint (purata Sprint suku pertama)40% → 25%
Permintaan segera yang masuk melalui borang pengambilan yang dipersetujuisebelum 31 Jan30% → 90%
Pepijat produksi yang mengganggu Sprint, setiap bulan30 → 15
Pagar pengadang: Masa respons untuk kecemasan sebenar tidak bertambah buruk.
7.2Pasukan mudah alih⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pasukan lain boleh bergantung pada komitmen kami.
Mengapa penting: Dua pasukan rakan terlepas pelancaran suku lepas kerana kerja kami tergelincir.
Sprint yang mencapai Matlamat Sprint (6 Sprint dalam suku pertama)2/6 → 5/6
Purata item dibawa ke Sprint seterusnya9 → 3
Keluaran yang dihantar dalam 1 minggu dari tarikh ramalan40% → 75%
7.3Pasukan web⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Kami menyiapkan lebih banyak dengan memulakan lebih sedikit.
Mengapa penting: Kerja terbengkalai separuh siap selama berminggu-minggu kerana semua orang mengendalikan empat perkara serentak.
Purata item sedang berjalan bagi setiap orang (gambaran papan harian)4 → 2
Median masa kitaran12 → 7 hari
Kecekapan aliran (masa bekerja ÷ jumlah masa)15% → 25%
7.4Pasukan data⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Semua orang ada masa untuk kerja yang mendalam dan fokus.
Mengapa penting: Dalam tinjauan lepas, 60% berkata mesyuarat menghalang mereka daripada melakukan kerja terbaik.
Purata jam mesyuarat setiap orang setiap minggu (data kalendar)14 → 9
Blok tanpa mesyuarat 2 jam ke atas setiap orang setiap minggusebelum 31 Jan2 → 5
Orang yang bersetuju "Saya ada masa untuk melakukan kerja yang baik" (tinjauan bulanan)40% → 70%
7.5Pasukan platform⏱ Sebelum 31 Mac 2027
Pasukan kami ialah tempat orang mahu sertai dan kekal.
Mengapa penting: Dua orang berhenti suku lepas dan kedua-duanya menyebut kesihatan pasukan dalam temu duga keluar.
Bidang semakan kesihatan pasukan yang dinilai hijau (10 bidang)4 → 7
Tindakan retrospektif yang siap sebelum retrospektif seterusnya30% → 75%
Hari bekerja untuk pekerja baharu mengeluarkan perubahan pertama15 → 5
Campur dan padankan
Suku tahun sesebuah pasukan biasanya menggabungkan beberapa bidang. Contohnya, pasukan produk mungkin mengambil satu OKR pelanggan, satu OKR kebolehpercayaan dan satu OKR cara kerja, dan menggunakan yang lain sebagai pagar pengadang.